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服務(wù)形式

上訊信息服務(wù)和支持的概念是超過傳統技(jì )術支持方式而為(wèi)用(yòng)戶提供的一種全方位的服務(wù),以确保用(yòng)戶項目在整個生命周期内所有(yǒu)的技(jì )術問題均可(kě)以得到上訊信息的幫助和支持。

上訊信息服務(wù)提供了廣泛的售後技(jì )術咨詢服務(wù)、售後技(jì )術支持服務(wù)及維護服務(wù),服務(wù)形式也靈活多(duō)樣,可(kě)以按照客戶的自身需求靈活定制,具(jù)體(tǐ)服務(wù)形式如下:


7*24熱線(xiàn)電(diàn)話、e-mail支持服務(wù)

該服務(wù)可(kě)以向用(yòng)戶提供不限時間、不限數量的售後電(diàn)話支持或e-mail支持,它幫助您的安(ān)全管理(lǐ)員迅速有(yǒu)效地解決問題。該服務(wù)适用(yòng)于對服務(wù)級别要求較高的客戶,在任意時間都可(kě)以得到上訊信息的專業的服務(wù),并承諾用(yòng)戶在4小(xiǎo)時内得到請求響應,并在最短的時間内通過電(diàn)話、e-mail給出解決方案。購(gòu)買該項服務(wù)的客戶的請求,将默認地具(jù)有(yǒu)高優先級别,并且上訊信息具(jù)有(yǒu)經驗豐富的技(jì )術工(gōng)程師、完善的服務(wù)跟蹤數據庫,高效率的升級中(zhōng)心及設備齊全的安(ān)全實驗室,确保對客戶的技(jì )術請求做出快速滿意的回複。


7*24小(xiǎo)時現場服務(wù)

客戶可(kě)根據實際情況,選擇購(gòu)買現場維護服務(wù),當發現安(ān)全産(chǎn)品出現故障時,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以派服務(wù)工(gōng)程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

用(yòng)戶在提出現場技(jì )術支持需求時,需提供詳細的故障描述協助上訊信息技(jì )術人員協助用(yòng)戶分(fēn)析故障原因,上訊信息技(jì )術支持中(zhōng)心在接到服務(wù)請求申請後,根據故障級别的高低程度分(fēn)派任務(wù)。


故障處理(lǐ)時間準則:

第一級故障級别現場服務(wù):上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在2個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應,如果故障在4個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在第二工(gōng)作(zuò)日最快的交通工(gōng)具(jù)抵達用(yòng)戶現場,保證24小(xiǎo)時内到達;

第二級故障級别現場服務(wù):上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在4個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應,如果故障在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在3個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現場;

第三級故障級别現場服務(wù):上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應,如果故障在24個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在5個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現場;

第四級故障級别現場服務(wù):上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應,如果故障在48個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在7個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現場。


5*8 現場支持服務(wù)

客戶可(kě)根據實際情況如網絡管理(lǐ)員資源有(yǒu)限等,選擇購(gòu)買現場維護服務(wù),當發現安(ān)全産(chǎn)品出現故障時,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以派專業的安(ān)全工(gōng)程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

注:服務(wù)内容僅限于由産(chǎn)品本身配置不當等引起的問題,産(chǎn)品生成的報告所建議的漏洞修補工(gōng)作(zuò)、網絡遭到黑客攻擊等不在本服務(wù)範圍内,如果需要此類服務(wù),上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将安(ān)排專業的安(ān)全咨詢服務(wù)工(gōng)程師與您聯系。

用(yòng)戶在提出現場技(jì )術支持需求時,需提供詳細的故障描述協助上訊信息技(jì )術人員協助用(yòng)戶分(fēn)析故障原因,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心在接到服務(wù)請求申請後,根據故障級别的高低程度響應并分(fēn)派任務(wù)。

上訊信息服務(wù)中(zhōng)心委派的責任工(gōng)程師對用(yòng)戶提出的問題作(zuò)出及時、準确地回答(dá)。

用(yòng)戶提出現場服務(wù)之時,必須同時提供以下信息:

● 建立和完善信息安(ān)全戰略和架構,構建指導未來信息安(ān)全建設藍圖。

● 提升信息安(ān)全保障水平和管控能(néng)力,符合國(guó)際國(guó)内信息安(ān)全标準和規範要求,支撐和保障信息系統和業務(wù)安(ān)全穩定運行。

客戶可(kě)根據實際情況如安(ān)全管理(lǐ)員資源有(yǒu)限等,選擇購(gòu)買現場維護服務(wù),當發現安(ān)全産(chǎn)品出現故障時,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以派專業的安(ān)全工(gōng)程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

注:服務(wù)内容僅限于由産(chǎn)品本身配置不當等引起的問題

用(yòng)戶在提出現場技(jì )術支持需求時,需提供詳細的故障描述協助上訊信息技(jì )術人員協助用(yòng)戶分(fēn)析故障原因,上訊信息技(jì )術支持中(zhōng)心在接到服務(wù)請求申請後,根據故障級别的高低程度分(fēn)派任務(wù)。


現場安(ān)裝(zhuāng)服務(wù)

上訊信息技(jì )術人員将對客戶所采購(gòu)的安(ān)全産(chǎn)品進行現場安(ān)裝(zhuāng)、調試, 保證産(chǎn)品能(néng)夠在客戶的網絡環境中(zhōng)正常運行。


現場培訓服務(wù)

購(gòu)買了上訊信息服務(wù)中(zhōng)心現場安(ān)裝(zhuāng)服務(wù)的前提下,用(yòng)戶可(kě)以選擇購(gòu)買此項服務(wù)。上訊信息技(jì )術人員将對産(chǎn)品的功能(néng)、安(ān)裝(zhuāng)條件、安(ān)裝(zhuāng)步驟和注意事項、産(chǎn)品升級、日常維護事項等方面進行現場培訓,并進行部分(fēn)的功能(néng)演示。由用(yòng)戶方提供培訓場地、培訓設備如投影儀和實驗環境等,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心提供培訓人員,一套教材及高質(zhì)量的培訓内容。


定期巡檢服務(wù)

公(gōng)司将根據客戶要求及合同約束,定期安(ān)排工(gōng)程師定期巡檢,詳細檢查系統的運行狀況,預防故障的發生,并為(wèi)客戶提供詳盡的巡檢報吿。

服務(wù)流程

故障申報聯系方式: 服務(wù)熱線(xiàn):400-682-1599    郵件:support@suninfo.com


故障申報及工(gōng)單處理(lǐ)流程


故障級别定義及彙報時間


1、合同客戶可(kě)以通過熱線(xiàn)電(diàn)話或e-mail上訊信息服務(wù)中(zhōng)心聯系,客服專員将會記下貴公(gōng)司的名(míng)稱、客戶聯系人的姓名(míng)、聯系電(diàn)話、E-mail地址以及故障的詳細記錄。并針對此服務(wù)請求開 Case。并根據問題的程度設置優先級别。客服專員将根據客戶所在位置,必要時轉給相應的工(gōng)程師。

2、客戶服務(wù)工(gōng)程師收到Case後,首先給客戶回複響應郵件,以建立聯系。

3、客戶服務(wù)工(gōng)程師在所規定的時間内,給客戶滿意的答(dá)複。如果必要,工(gōng)程師在規定的時間内到達用(yòng)戶現場,以解決問題。

4、如果在系統默認的時間内,仍舊沒有(yǒu)工(gōng)程師響應Case或沒有(yǒu)給用(yòng)戶滿意的答(dá)複,系統将自動升級該Case的優先級,并自動發送給相應級别的負責人予以處理(lǐ)。

在5*8正常工(gōng)作(zuò)時間範圍内,客戶向公(gōng)司報障,無論哪個崗位的工(gōng)作(zuò)人員接到保障電(diàn)話時必須向客戶詢問并紀錄下列信息:

客戶聯絡人姓名(míng)、 客戶公(gōng)司名(míng)稱、 故障現象

然後在5分(fēn)鍾内告知公(gōng)司客戶服務(wù)部客服專員。

客服專員在接到報障後5分(fēn)鍾内聯系客戶服務(wù)經理(lǐ),描述客戶信息及故障現象。然後通知質(zhì)量管理(lǐ)部門,并在CRM中(zhōng)開啓故障票。


故障處理(lǐ)流程

針對于一、二、三級故障,客戶專員必須采用(yòng)如下回複機制:

⑴、第一次回複客戶:10分(fēn)鍾内告知客戶故障對應開始;告知客戶我們會在30分(fēn)鍾左右告知處理(lǐ)狀态。

⑵、第二次回複客戶:30分(fēn)鍾内告知客戶故障情況及處理(lǐ)狀态。

⑶、第N次回複客戶:根據故障處理(lǐ)狀态的變化及客戶要求(一般1小(xiǎo)時)告知客戶故障當前處理(lǐ)進度;如果故障當天無法解決,必須向上司彙報,并與上司協商(shāng)當天故障處理(lǐ)的中(zhōng)間報告内容。

⑷、最後一次回複客戶:客戶經理(lǐ)認為(wèi)故障已經解決時請求客戶确認故障狀态;獲得客戶對故障解決的确認。

注:如果客戶有(yǒu)外籍管理(lǐ)人員介入故障處理(lǐ)流程,需要按照上述時間,由公(gōng)司外籍對外窗口或銷售人員提供相關回複。

a.客戶服務(wù)經理(lǐ)接到報障後,先行對報障信息進行故障判斷。

b.如果故障處理(lǐ)需要使用(yòng)備件,則向倉庫管理(lǐ)員辦(bàn)理(lǐ)備件出庫手續。

c.客戶服務(wù)經理(lǐ)對故障處理(lǐ)進行工(gōng)作(zuò)安(ān)排,安(ān)排維護工(gōng)程師對故障進行處理(lǐ)。

d.如果該故障維護工(gōng)程師超過30分(fēn)鍾都無法解決或拿(ná)出解決方案,則故障升級,維護工(gōng)程師必須彙報至客戶服務(wù)經理(lǐ)。客戶服務(wù)經理(lǐ)與項目實施經理(lǐ)協商(shāng),由項目實施經理(lǐ)按 故障級别優先安(ān)排實施工(gōng)程師協助維護工(gōng)程師對故障進行處理(lǐ)。

e.故障處理(lǐ)結束後,維護工(gōng)程師必須在5分(fēn)鍾内通知服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)故障處理(lǐ)完畢。

f.服務(wù)中(zhōng)心經理(lǐ)經過審核後,10分(fēn)鍾内通知客戶專員故障處理(lǐ)結果。

g.客戶專員在接到故障結果通知後10分(fēn)鍾内通知客戶故障已處理(lǐ)結束,并請客戶确認。

h.客戶對故障處理(lǐ)結果确認後,客服專員立即将确認信息通知客戶服務(wù)經理(lǐ),并于30分(fēn)鍾内在CRM中(zhōng)關閉故障。

服務(wù)質(zhì)量保障

技(jì )術服務(wù)中(zhōng)心架構圖

  • 質(zhì)量管理(lǐ)部門
    質(zhì)量管理(lǐ)部門作(zuò)為(wèi)服務(wù)管理(lǐ)中(zhōng)心的特設子部門,主要職能(néng)是受理(lǐ)客戶的投訴、跟蹤工(gōng)單處理(lǐ)的效率以及收集服務(wù)質(zhì)量報告,保證客戶的合理(lǐ)權益。
  • 定期回訪機制
    質(zhì)量管理(lǐ)中(zhōng)心配備有(yǒu)專門的服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)專員,每個月、每個季度都會通過電(diàn)話、郵件或拜訪等方式進行服務(wù)質(zhì)量回訪;及時了解客戶對服務(wù)的滿意程度、分(fēn)析服務(wù)中(zhōng)存在的問題、定位責任到具(jù)體(tǐ)服務(wù)工(gōng)程師,監督服務(wù)工(gōng)程師提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度。
  • 服務(wù)中(zhōng)心客服系統
    為(wèi)了方便客戶實時跟蹤故障處理(lǐ)進度,上訊信息服務(wù)中(zhōng)心提供一套客戶中(zhōng)心客服系統。凡購(gòu)買我公(gōng)司服務(wù)産(chǎn)品的客戶都會得到一個工(gōng)單跟蹤賬戶,通過互聯網可(kě)以實時跟蹤故障工(gōng)單處理(lǐ)的過程。其中(zhōng),客服系統包含有(yǒu)該客戶檔案庫,詳細記錄客戶相關資料,并記錄從安(ān)裝(zhuāng)實施到運維過程中(zhōng)所遇到的技(jì )術問題,及客戶意見反饋,常見故障及處理(lǐ)方案(FAQ)等重要技(jì )術資料。
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