上訊信息服務(wù)和支持的概念是超過傳統技(jì )術支持方式而為(wèi)用(yòng)戶提供的一種全方位的服務(wù)，以确保用(yòng)戶項目在整個生命周期内所有(yǒu)的技(jì )術問題均可(kě)以得到上訊信息的幫助和支持。

上訊信息服務(wù)提供了廣泛的售後技(jì )術咨詢服務(wù)、售後技(jì )術支持服務(wù)及維護服務(wù)，服務(wù)形式也靈活多(duō)樣，可(kě)以按照客戶的自身需求靈活定制，具(jù)體(tǐ)服務(wù)形式如下：

7*24熱線(xiàn)電(diàn)話、e-mail支持服務(wù)

該服務(wù)可(kě)以向用(yòng)戶提供不限時間、不限數量的售後電(diàn)話支持或e-mail支持，它幫助您的安(ān)全管理(lǐ)員迅速有(yǒu)效地解決問題。該服務(wù)适用(yòng)于對服務(wù)級别要求較高的客戶，在任意時間都可(kě)以得到上訊信息的專業的服務(wù)，并承諾用(yòng)戶在4小(xiǎo)時内得到請求響應，并在最短的時間内通過電(diàn)話、e-mail給出解決方案。購(gòu)買該項服務(wù)的客戶的請求，将默認地具(jù)有(yǒu)高優先級别，并且上訊信息具(jù)有(yǒu)經驗豐富的技(jì )術工(gōng)程師、完善的服務(wù)跟蹤數據庫，高效率的升級中(zhōng)心及設備齊全的安(ān)全實驗室，确保對客戶的技(jì )術請求做出快速滿意的回複。

7*24小(xiǎo)時現場服務(wù)

客戶可(kě)根據實際情況，選擇購(gòu)買現場維護服務(wù)，當發現安(ān)全産(chǎn)品出現故障時，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以派服務(wù)工(gōng)程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

用(yòng)戶在提出現場技(jì )術支持需求時，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技(jì )術人員協助用(yòng)戶分(fēn)析故障原因，上訊信息技(jì )術支持中(zhōng)心在接到服務(wù)請求申請後，根據故障級别的高低程度分(fēn)派任務(wù)。

故障處理(lǐ)時間準則：

第一級故障級别現場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在2個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應，如果故障在4個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在第二工(gōng)作(zuò)日最快的交通工(gōng)具(jù)抵達用(yòng)戶現場，保證24小(xiǎo)時内到達;

第二級故障級别現場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在4個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應，如果故障在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在3個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現場;

第三級故障級别現場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應，如果故障在24個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在5個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現場;

第四級故障級别現場服務(wù)：上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内響應，如果故障在48個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時内仍然無法通過在線(xiàn)方式得到解決，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将委派工(gōng)程師在7個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現場。

5*8 現場支持服務(wù)

客戶可(kě)根據實際情況如網絡管理(lǐ)員資源有(yǒu)限等，選擇購(gòu)買現場維護服務(wù)，當發現安(ān)全産(chǎn)品出現故障時，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以派專業的安(ān)全工(gōng)程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

注：服務(wù)内容僅限于由産(chǎn)品本身配置不當等引起的問題，産(chǎn)品生成的報告所建議的漏洞修補工(gōng)作(zuò)、網絡遭到黑客攻擊等不在本服務(wù)範圍内，如果需要此類服務(wù)，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心将安(ān)排專業的安(ān)全咨詢服務(wù)工(gōng)程師與您聯系。

用(yòng)戶在提出現場技(jì )術支持需求時，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技(jì )術人員協助用(yòng)戶分(fēn)析故障原因，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心在接到服務(wù)請求申請後，根據故障級别的高低程度響應并分(fēn)派任務(wù)。

上訊信息服務(wù)中(zhōng)心委派的責任工(gōng)程師對用(yòng)戶提出的問題作(zuò)出及時、準确地回答(dá)。

用(yòng)戶提出現場服務(wù)之時，必須同時提供以下信息：

● 建立和完善信息安(ān)全戰略和架構，構建指導未來信息安(ān)全建設藍圖。

● 提升信息安(ān)全保障水平和管控能(néng)力，符合國(guó)際國(guó)内信息安(ān)全标準和規範要求，支撐和保障信息系統和業務(wù)安(ān)全穩定運行。

客戶可(kě)根據實際情況如安(ān)全管理(lǐ)員資源有(yǒu)限等，選擇購(gòu)買現場維護服務(wù)，當發現安(ān)全産(chǎn)品出現故障時，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心可(kě)以派專業的安(ān)全工(gōng)程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

注：服務(wù)内容僅限于由産(chǎn)品本身配置不當等引起的問題

用(yòng)戶在提出現場技(jì )術支持需求時，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技(jì )術人員協助用(yòng)戶分(fēn)析故障原因，上訊信息技(jì )術支持中(zhōng)心在接到服務(wù)請求申請後，根據故障級别的高低程度分(fēn)派任務(wù)。

現場安(ān)裝(zhuāng)服務(wù)

上訊信息技(jì )術人員将對客戶所采購(gòu)的安(ān)全産(chǎn)品進行現場安(ān)裝(zhuāng)、調試， 保證産(chǎn)品能(néng)夠在客戶的網絡環境中(zhōng)正常運行。

現場培訓服務(wù)

購(gòu)買了上訊信息服務(wù)中(zhōng)心現場安(ān)裝(zhuāng)服務(wù)的前提下，用(yòng)戶可(kě)以選擇購(gòu)買此項服務(wù)。上訊信息技(jì )術人員将對産(chǎn)品的功能(néng)、安(ān)裝(zhuāng)條件、安(ān)裝(zhuāng)步驟和注意事項、産(chǎn)品升級、日常維護事項等方面進行現場培訓，并進行部分(fēn)的功能(néng)演示。由用(yòng)戶方提供培訓場地、培訓設備如投影儀和實驗環境等，上訊信息服務(wù)中(zhōng)心提供培訓人員，一套教材及高質(zhì)量的培訓内容。

定期巡檢服務(wù)

公(gōng)司将根據客戶要求及合同約束，定期安(ān)排工(gōng)程師定期巡檢，詳細檢查系統的運行狀況，預防故障的發生，并為(wèi)客戶提供詳盡的巡檢報吿。